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本标准按照GB/T 1.1-2009给出规则起草。
本标准由安徽安浓园艺股份有限公司提出。
本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:安徽安浓园艺股份有限公司、阜阳帝景园林苗木有限公司、安徽悦色花卉园艺工程有限公司、安徽恒芳园艺有限公司、安徽蜀景市政园林工程有限公司、合肥蜀韵花卉有限公司、合肥我家花房生态园有限公司、绿植联花卉专修中心合肥有限公司、安徽元亨利园林绿化有限公司、安徽万有企业咨询管理有限公司、安徽双赢再生资源集团有限公司、。
本标准主要起草人:汪涛、刘月芳、牛锋、刘海伟、夏凤梅、李祺、苏贵生、张劲松、孙小强、廖静燕、张本聪。
花卉租摆服务规范
1 范围
本标准规定了花卉租摆服务的术语和定义、基本要求、租摆分类、服务内容、服务流程、顾客满意度和服务改进。
本标准适用于为顾客提供花卉租摆服务的企业。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1
花卉租摆 rental of flowers and plants
以花卉为租摆物通过设计摆放、养护管理、后期调换等过程为办公场所、经营场所、公共服务场所和居家生活等提供环境美化的一种服务方式。
3 基本要求
3.1 花卉租摆企业
3.1.1 应有独立法人资格。
3.1.2 应有与服务相匹配的办公和花卉养护场所,并配备适宜的人力资源、工作环境、设施设备等资源。
3.1.3 应有租摆服务所需的专项技能和技术。
3.1.4 服务项目、服务质量、收费标准应予公布,并自觉接受监督。
3.1.5 严格遵守安全、环保、卫生等方面法律、法规和其他要求。
3.1.6 建立与花卉租摆服务相适应的质量管理体系。
3.2 工作人员
3.2.1 应统一着装,整齐干净, 佩戴工作牌,仪表端庄整洁,文明礼貌。
3.2.2 应经过专业技能培训,熟悉花卉租摆行业法律法规、标准和服务流程。
3.2.3 应熟悉花卉租摆服务项目和租摆手续办理等事项。与顾客签订租摆服务合同,明确租摆服务价格、时间和结算方法。
3.3 服务公示
企业应在服务场所显著位置公示以下内容:
a) 租摆服务流程;
b) 服务质量承诺;
c) 投诉部门电话。
4 租摆分类
4.1 租摆时间
主要分为以下两类:
短期花卉租摆;
长期花卉租摆。
4.2 租摆使用场所
主要可包括但不限于以下六类:
日常办公区域租摆;
经营场所租摆;
政府、事业单位租摆;
公共服务场所租摆;
会场租摆;
庆典租摆;
居家生活租摆。
5 服务内容
5.1 花卉养护
5.1.1 清洁卫生
5.1.2.1 叶片较小的植物灰尘用喷壶喷干净,叶片较大的植物每周至少擦叶片一次,保持叶面光洁,避免泥土和灰尘长时间残留。
5.1.2.2 花盆、套盆内垃圾,杂物、残叶等应及时清理。花盆、套盆外表无泥污,底碟无泥垢、积水等。
5.1.2.3 每次护理完毕应将现场积水拖干、清除残叶残花。垃圾不得放进顾客办公区垃圾桶。保持现场清洁卫生,做到人走场净。
5.1.2 修剪
每次护理,养花师应对每棵植物仔细检查。对出现黄叶残叶,树型不对称,有陡长枝的花卉应及时修剪。对于叶片枯黄面积超过1/3以上的应整片剪除,枯黄面积超过1/3以下者,应用锋利剪刀顺着叶形将枯黄部分一次剪除,注意保留叶形,不可一刀切。
5.1.3 浇水
室内花木浇水量,根据花木所处的位置与花卉品种、习性、季节等调整浇水量。靠窗边或西照光线强烈或空调位的植物应多浇水,对多肉多桨、宿根类植物要少浇水;通风处多浇,不通风处少浇,室外夏秋两季多浇水,冬春两季少浇水,室内夏季打冷气时耗水少,少浇水;冬季打暖气时,耗水多,应多浇水,并且多喷叶面水,保持空气湿度。
5.1.4 病虫防治
防治病虫害,应掌握“以防为主”的原则,加强管理,注意通风、透光、浇水、施肥等养护工作,使花木生长茁壮,增强自身抵御病虫害的能力。一旦发现病虫危害,应及早采取措施,做到“治早、治小、治了”,以防蔓延。如使用农药等有毒化学品,应事先公告,做好防护措施,防止造成人身伤害。
5.1.5 施肥
室内观叶植物常用N-P-K复合肥及有机肥,应按照不同地点的湿度、光线植物品种来决定施肥用量。室内花木不应使用有异味的肥料及尿素等高效纯氮肥。
5.2 设计
5.2.1 总则
依据顾客摆花环境、光照、光线、温度绿植习性、顾客需求等综合因素进行摆放设计,同时结合花木的特性在满足顾客美化环境、净化空气的同时更加体现观赏审美价值。一切以顾客需求为出发点,设计合理、简约、优美、大方。
5.2.2 设计依据
根据环境空间视觉艺术原则,结合现代室内设计理念以及花木的习性、耐阴、喜阳、耐寒与通风要求和室内外空间的使用目的以及顾客的需求及偏好,进行全面考虑,做到合理布局,不破坏环境的整体性。
5.2.3 设计特点
5.2.3.1 重点部位及活动场所设计应庄重、高贵、有品位,常用大型绿植、盆景、组合盆栽、高档花卉等。
5.2.3.2 接待大厅设计应高端大气时尚、有格调,体现顾客形象和实力。
5.2.3.3 办公室设计应美观、大方、有个性。
5.2.3.4 员工集中办公区设计应简洁、美观、惬意。
5.2.3.5 会议室设计应庄严、安静、重在氛围。
5.2.3.6 各个楼层的走道、通道、电梯过道设计应整洁、优美。
5.2.3.7 公共服务场所设计应美观、大方、安全。
5.2.3.8 居家生活设计应温馨、舒适。
5.3 摆放
5.3.1 植物进场前,应充分了解顾客需求,根据顾客经费预算、室内环境,摆放设计方案,约定服务价格及其它事项。
5.3.2 植物进场前和顾客联络人约定进场时间、盆栽数量,明确施工时时间及注意事项,避免影响顾客的正常工作。
5.3.3 进场的盆栽需在基地花场换盆栽盆,保证花盆、叶片清洁,花盆无破损、污迹,叶片无黄叶、灰尘,植物造型美观。
5.3.4 在摆放设计方案的基础上,根据实际摆放效果,对植物的品种、规格、颜色作科学搭配和合理布置,做到花卉植物摆放协调,美观大方。
5.3.5 现场施工过程中,应注意文明施工,不大声喧哗,施工结束注意卫生清扫,严禁留下树叶、泥土、垃圾等杂物。
5.3.6 在植物进场24小时内向顾客联络人介绍公司养花师进场服务,并约定相对固定的工作时间、注意事项,确认服务联络单是否签字或已按软件流程执行。
5.3.7 如摆放有毒有害花卉,应在显著位置加以警示,防止误食误用。
6 服务流程
6.1 方案设计
6.1.1 沟通了解
应充分了解顾客需求和个性偏好。
6.1.2 设计方案
实地考察顾客的摆放环境,结合顾客的需求设计同环境相适应的摆放方案。
6.1.3 调整方案
将方案与顾客进行沟通,详细解释建议的方案,在听取顾客的意见的基础上对方案进行调整。
6.1.4 确定方案
确定方案并签订合作协议。
6.2 花卉材料准备
选择株形美观,色泽鲜艳,生长健壮的观赏花卉,根据约定配备相应的花盆和托盘;修剪黄叶,擦拭叶片,使花卉整体保持洁净;花盆的配置应与花卉色彩、布置环境协调一致。
6.3 包装运输
花卉包装出库,运输到指定地点。
6.4 现场摆放
按照方案将观赏花卉摆放到位;调整花卉姿态,使植物呈现最佳的摆放效果;对花卉摆放位置进行局部调整,以满足个性化的摆放效果。
6.5 预收租金和保证金
6.5.1 按合同约定的金额和方式收取租金,并开具正式发票。
6.5.2 按合同约定收取保证金。保证金不得挪作他用。合同履行完毕,应将保证金退还顾客。
6.5.3 宜使用专业系统软件进行租摆花卉租金核算等,实行信息化管理。
6.6 更换植物
凡有以下情况的,应在两天内更换:
a) 观叶植物观赏叶片少于植株的1/4以上,花卉调谢,观叶植物萎焉,枯死,植株有较严重枯黄;
b) 生长不良,影响美观、植株有较严重病虫害,较难用药喷杀,且防治该种病虫害的药物具有强烈激性气味;
c) 不适应摆放的环境产生落叶等症状;
d) 顾客要求更换等。
6.7 花卉返还
6.7.1 对返还花卉数量和生长状况进行登记确认。
6.7.2 登记确认无误后,填写花卉租摆交接单,双方签字认可。
6.7.3 确认有异常、损坏或缺失时,应及时分清责任,并依照租摆合同确定相应的赔(补)偿责任。 无法及时分清责任或租摆合同无相应约定的,双方本着公平、诚信的原则协商处理。
6.7.4 花卉归还后,将有关情况录入花卉质量管理档案或专业系统软件,实行信息化管理。
6.8 结算
6.8.1 顾客按合同规定结算服务费。服务方应向顾客出具规定的结算票据,提供租摆清单。
6.8.2 企业应完整保存费用结算单据。
7 顾客满意度
7.1 公司应定期对顾客进行电话或现场回访,询问养护质量,评估顾客满意度。
7.2 客户经理应定期进行顾客拜访,了解顾客需求,检查服务质量;并对花卉租摆养护质量进行检查,见附录A。90分以上优秀,70以上良好,70分以下应有针对性的制定计划,采取措施提升服务质量。
7.3 顾客如对服务不满意,可以通过如下渠道反映:
直接和养花师沟通处理;
向客户经理反映;
通过投诉电话进行投诉;
反馈给服务方上门检查人员。
7.4 接到投诉,公司应在24小时内进行妥善答复处理;无法处理的,应及时与顾客进行沟通。
7.5 所有投诉应有记录,并提供投诉处理的进度查询。
7.6 公司应采取纠正措施避免投诉事件的再次发生。
8 服务改进
8.1 企业应开展内部审核和管理评审工作。
8.2 制定岗位责任制考核细则,定期组织对质量目标、工作完成情况进行检查考核。
8.3 针对检查中发现的问题,企业应采取有效的纠正和预防措施,持续提高服务质量。
附 录 A
(规范性附录)
花卉租摆养护质量检查表
A.1 花卉租摆养护质量检查表
见表A.1。
表A.1 花卉租摆养护质量检查表
序号 | 项目 | 分数 | 评分标准 | 分项得分 | 得分 |
1 | 养护本规范填写 | 10分 | 1.日期1分; | ||
2.到达时间1分; | |||||
3.离开时间1分; | |||||
4.工作内容及评价1分; | |||||
5.增减花情况1分; | |||||
6.植物长势情况1分; | |||||
7.客户意见1分; | |||||
8.签字2分; | |||||
9.书写规范和认真度1分。 | |||||
2 | 叶片 | 10分 | 1.无黄叶、无焦叶2分; | ||
2.无落叶1分; | |||||
3.修剪后无残叶烂叶2分; | |||||
4.无尘土、无污渍2分; | |||||
5.无明显病斑,无明显虫害,无残留害虫3分 | |||||
3 | 枝干 | 10分 | 1.无枯枝死杈3分; | ||
2.无蛀干害虫的活卵、活虫2分; | |||||
3.枝干无残留枯叶等杂物3分; | |||||
4.无人为损坏痕迹1分; | |||||
5.健壮造型完整1分 | |||||
4 | 冠形修整 | 10分 | 1.整体造型完整优美3分; | ||
2.分枝点合适1分; | |||||
3.主侧枝分布匀称、数量适宜、内膛不乱3分; | |||||
4.无徒长和偏向3分 | |||||
5 | 盆土 | 10分 | 1.不同植物正常浇水保证干湿合理3分; | ||
2.无臭味、无异味2分; | |||||
3.无害虫活卵和活虫2分; | |||||
4.无茶叶、烟头、枯枝烂叶等杂物2分; | |||||
5.盆土疏松、无板结;石子陶粒等遮掩1分 | |||||
6 | 盆具 | 10分 | 1.花盆套盆干净、完整无残缺2分; | ||
2..无泥垢、无浮尘2分; | |||||
3.花盆底部无水垢2分; | |||||
4.无明显套盆中塑料盆沿残缺外露2分; | |||||
5.底部与接触面必须有托盘或者保护处理2分 | |||||
7 | 托盘 | 10分 | 1.托盘完整无残缺不漏水2分; | ||
2.无泥污无水垢2分; | |||||
3.花盆放在托盘中央2分 | |||||
4.盆具和托盘大小合适2分; | |||||
5.盆具和托盘颜色一致1分 | |||||
6.瓷碟或硬质托盘与大理石面或木地板面保护处理1分 | |||||
8 | 工作面 | 10分 | 1.养护现场工作面无水渍3分; | ||
2.无泥垢4分; | |||||
3.无落叶等垃圾3分 | |||||
9 | 着装和工具配带 | 10分 | 1.穿整洁干净工作服5分; | ||
2.养护本、水桶、抹布、剪刀、喷壶等配带齐全5分 | |||||
10 | 正常养护 | 10分 | 根据合同、植物长势和气温情况每周正常按时养护至少一次10分 | ||
合计 |
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